什么是呼叫中心？
　　呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，或者是客戶關(guān)系管理中心。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是1956年建成并投入使用的泛美航空公司呼叫中心，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預訂。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的“呼出型（Outbound）”呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

什么是呼叫中心

 

　　“呼叫中心”在美國
　　據(jù)調(diào)查，美國的呼叫中心數(shù)量大約有6.95萬個，3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，大約有700萬個話務(wù)代表。整個美國呼叫中心市場大約有155萬個坐席，并且每年以6.5%的速度遞增，2002年已達到198萬個。與其它地區(qū)相比，美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域占據(jù)明顯的主導地位。1998年，總營業(yè)額就已達到122億美元，占全球市場的53%。美國市場的發(fā)展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入為307億美元�？梢姸嗄暌郧昂艚兄行漠a(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為美國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。

呼叫中心在美國

　　呼叫中心進中國
　　隨著呼叫產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)的發(fā)展和影響，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷近幾年的快速起步期后，到目前也已經(jīng)進入了迅猛發(fā)展的階段。自1988年以來，電信、金融、保險及其它一些直接面向消費者的龍頭企業(yè)率先行動，極大地帶動和促進了這一產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的普及與發(fā)展。根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至現(xiàn)在，我國共擁有呼叫中心坐席數(shù)量已超過40萬個，從業(yè)人口數(shù)超過79萬，市場累計投資規(guī)模超過380多億，并且還在以較大的速度增長著。

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　　呼叫中心最缺的是人才
　　呼叫中心已經(jīng)被認為是“朝陽行業(yè)、綠色企業(yè)”，是我國服務(wù)外包的領(lǐng)頭羊，具有很好的行業(yè)態(tài)勢和發(fā)展前景。但目前仍然沒有達到相當?shù)囊?guī)模和運營業(yè)績。原因何在？除了國家政策沒能很好落實，企業(yè)意識尚未完全覺醒，群眾對呼叫中心行業(yè)缺乏正確認識以外，最重要的一條就是人才的匱乏。這主要表現(xiàn)在專門人才培養(yǎng)機制不健全，對口的專業(yè)課程尚未形成，從業(yè)人員的人才認證標準未有效執(zhí)行，企業(yè)招聘、內(nèi)訓、用人、留人的機制不完善等等。于是造成了低端崗位無人問津，高端崗位難以勝任，看似人力資源豐厚，實則可用之才寥寥的現(xiàn)象。
 

呼叫產(chǎn)業(yè)虛位以待

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