鄭先生表示,他只知當時做過“優(yōu)化”,但“優(yōu)化”的詳細內(nèi)容,特別是添加“高價關鍵詞”并沒得到他確認。對此,百度方面稱,每次客戶需要調(diào)整關鍵詞時,客服人員一定會要客戶確認,并詳細告知對方關鍵詞數(shù)量和相應收費標準,未得到客戶許可,是不會擅自更改的。
“耀寅”公司:溝通時并不知詳情
去年4月17日,鄭先生所在的公司與百度在線網(wǎng)絡技術(北京)有限公司上海軟件技術分公司代表簽署了一份《百度競價排名合同》。雙方約定,百度會在網(wǎng)頁搜索結果頁面中,以點擊關鍵詞的方式展開“耀寅”的網(wǎng)站信息。
鄭先生說,最近他拿到費用結算單時,發(fā)現(xiàn)有些關鍵詞的點擊單價費用達到了兩三元,據(jù)他所知,并未使用過這些高價的關鍵詞。由于這些高價關鍵詞的出現(xiàn),僅今年1月份,需向百度支付的費用便從原來的幾十元,一下子漲到了1500余元。
鄭先生表示,他咨詢一位百度方面的畢姓客服人員后得知,原來,百度的一工作人員在去年12月28日曾優(yōu)化了他公司的競價排名服務,當時添加了一些價格很高的關鍵詞。雖然他同意這次優(yōu)化服務,但對方當時在電話中并未告知優(yōu)化的詳細內(nèi)容和關鍵詞的價格。
百度客服:不會擅自更改關鍵詞
記者根據(jù)鄭先生提供的客服聯(lián)系電話,致電百度在線網(wǎng)絡技術(北京)有限公司上海軟件技術分公司。客服人員趙小姐對記者解釋說,該公司對“排名競價”的價格曾經(jīng)有過一次調(diào)整,考慮到老客戶的利益,對價格調(diào)整前已經(jīng)確定的關鍵詞價格不再作調(diào)整,但之后如果客戶需要添加關鍵詞,就要按照新價格來計算。
為鄭先生所在公司提供服務的工作人員畢先生則表示,一些具體細節(jié)不便透露。他強調(diào),每次客戶需要調(diào)整關鍵詞時,百度客服一定會打電話與客戶確認,并詳細告知關鍵詞數(shù)量和相應收費標準,沒有得到客戶許可,絕對不會擅自更改。記者詢問百度公司是否與客戶簽有同意更改關鍵詞的相關協(xié)議和書面文件,畢先生說公司沒有書面證據(jù)。他說,每次客服通知客戶都是電話聯(lián)系,只要客戶在電話中確認便可。他承認,公司沒有保留相應的電話錄音。
畢先生認為,客戶需要更改關鍵詞的情況很多,如果都需要用書面形式來確認是很難做到的,公司確實拿不出相應的證據(jù)證明。記者請畢先生提供更改的關鍵詞內(nèi)容以及定價,他解釋自己剛接手這個客戶,之前為鄭先生提供客服的工作人員已經(jīng)離職,所以他無法滿足記者的要求。他表示,公司已在了解鄭先生所在公司發(fā)生的問題,他們會積極處理。
另據(jù)記者向百度在線網(wǎng)絡技術(北京)有限公司的客服方面了解,去年6月1日,百度方面確給關鍵詞及價格做過調(diào)整,同時在管理后臺有所提示,客戶只要登陸即能看到。對鄭先生所在公司反映的問題,接聽人員記錄了鄭先生向晨報反映的內(nèi)容后,稱會幫助客戶進一步核實相關情況。
記者昨晚發(fā)稿前與鄭先生取得聯(lián)系,他表示與百度方面的溝通已取得一定進展:“就在上周,對方已口頭提出根據(jù)原定標準核算后退還多余的費用、雙方重新簽訂合同的解決方案!彼硎,將與百度方面進一步協(xié)商。
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