兩個(gè)多月來，喜歡網(wǎng)上購(gòu)物的謝小姐一直被淘寶網(wǎng)上的一筆交易困擾著。困擾她的不只是購(gòu)買到“三無”產(chǎn)品的不快，還有長(zhǎng)達(dá)近兩個(gè)月的退款流程。因?yàn)槌鍪邸叭裏o”產(chǎn)品的賣家單方面提出要她承擔(dān)50元運(yùn)費(fèi)，支付寶就拒絕了謝小姐退款申請(qǐng)。謝小姐近日致電晨報(bào)熱線反映了她網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物遭遇的不快。

　　網(wǎng)購(gòu)買來的是“三無”產(chǎn)品

　　6月28日，謝小姐通過淘寶網(wǎng)購(gòu)買了一款標(biāo)價(jià)1140元的舒亦康瘋狂甩脂機(jī)，購(gòu)買之前她特意看了那家網(wǎng)上商鋪信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)較高，而且注冊(cè)地為上海。為了交易安全，她特意選擇了承諾保障買賣雙方安全、滿意交易的支付寶，即“買家收貨滿意后賣家才能拿錢”，并將包括50元平郵費(fèi)在內(nèi)的1190元匯到支付寶上。

　　7月1日，謝小姐只檢查了配件齊全便簽收了網(wǎng)購(gòu)的甩脂機(jī)。可在安裝過程中，她發(fā)現(xiàn)該貨物不僅外表有刮傷，而且與電腦屏連結(jié)處不匹配，根本無法安裝。上千元買來的甩脂機(jī)根本無法使用，謝小姐對(duì)貨物質(zhì)量表示不滿，當(dāng)即在支付寶上留言要求向賣家退貨，并于7月3日在支付寶上提出退款申請(qǐng)。

　　支付寶受理了謝小姐的退款申請(qǐng)，但建議她提供質(zhì)量監(jiān)督管理局等認(rèn)證部門的檢測(cè)證明。這時(shí)謝小姐發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)買的機(jī)器和說明書既沒有廠家名稱，也沒有電話、地址等聯(lián)系方式，甚至連網(wǎng)上標(biāo)注的“舒亦康”字樣也沒有，原來所買的是一個(gè)“三無”產(chǎn)品。她隨即將買到“三無”產(chǎn)品的情況反映到支付寶，并上傳相關(guān)照片。

　　退款流程一波三折

　　謝小姐本以為發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)的“三無”產(chǎn)品可以加速退貨、退款，沒想到退款申請(qǐng)?jiān)谥Ц秾毚_認(rèn)后，由于未得到賣家響應(yīng)只能保持原來的狀態(tài)。賣家先是在站內(nèi)留言表示拒絕退貨，后又在7月14日同意退貨。謝小姐也同意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)70元，并在7月16日按照賣家指定的佳吉快運(yùn)和退貨地址完成退貨手續(xù)。7月27日，謝小姐收到佳吉快運(yùn)的短信確認(rèn)稱，賣家已收到貨物，提貨日期為7月20日，并將提貨單傳真給她。

　　按照支付寶的系統(tǒng)提示，若“賣家逾期未向支付寶確認(rèn)是否收貨，則默認(rèn)賣家已收到退貨且無異議，按退款協(xié)議退款給買家”，因此，謝小姐提出退款申請(qǐng)30天后，她的支付寶系統(tǒng)在8月2日自動(dòng)關(guān)閉，顯示確認(rèn)賣家收到貨，進(jìn)入下一個(gè)30天的退款協(xié)議確認(rèn)階段。

　　就在退款協(xié)議即將默認(rèn)應(yīng)將1190元退給謝小姐前，8月25日，支付寶突然發(fā)來電子郵件，稱賣家要求謝小姐承擔(dān)50元購(gòu)貨運(yùn)費(fèi)，否則不同意退款。謝小姐說，支付寶對(duì)此事表示束手無策，說只能賣家同意退款才能退，否則作為買家的她不可能拿到錢。謝小姐對(duì)此難以理解，“要是我和賣家一直無法就運(yùn)費(fèi)達(dá)成一致意見，我的1190元就要無限期被托管嗎？”她表示在和支付寶的幾次聯(lián)系中，對(duì)方均不能給出具體的時(shí)間表。

　　只遭遇糾紛支付寶缺乏評(píng)判體系

　　“我知道只要我再支付50元的郵費(fèi)，就可以最終取回貨款本金，是時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)。但如果我不同意再支付50元郵費(fèi)，全部貨款仍然在支付寶內(nèi)。受益者不可能是我，也不會(huì)是賣家，支付寶卻會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間掌握著這筆錢而產(chǎn)生效益。當(dāng)然，1000多元并不是大數(shù)目，但像遇到我這樣問題的用戶很多，成千上萬的用戶貨款對(duì)支付寶來說就是一筆很可觀的數(shù)字了。”

　　謝小姐認(rèn)為，支付寶的退款流程很有問題。如果賣家提供的是一個(gè)合格產(chǎn)品，從保護(hù)賣家的利益看，支付寶整個(gè)程序無可厚非。但目前賣家提供的是“三無”產(chǎn)品，而且一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的事故，都沒辦法找人索賠。支付寶作為一個(gè)讓買賣雙方安全、滿意交易的平臺(tái)，應(yīng)該站在公正的立場(chǎng)上，而不是在面對(duì)交易糾紛中，明知賣家出售“三無”產(chǎn)品，卻以賣家不合理的要求為由，遲遲不肯退款。

　　支付寶提供服務(wù)是不盈利的

　　針對(duì)謝小姐提出的質(zhì)疑，淘寶網(wǎng)支付寶客服一名工作人員解釋說，買賣雙方所產(chǎn)生的退款，本來應(yīng)由買賣雙方協(xié)商解決，但如果買賣雙方無法協(xié)商，才會(huì)遞交支付寶幫助協(xié)調(diào)、處理，中間所需要的時(shí)間是無法估計(jì)的，需要買賣雙方提供憑證，提供的憑證能有效地說明問題就可以處理得非常快。

　　她同時(shí)表示，支付寶代為保管的款項(xiàng)，只有買賣雙方有協(xié)議，并且協(xié)商后才會(huì)進(jìn)入操作流程，而支付寶是沒有操作款項(xiàng)的權(quán)力。糾紛未解決、交易未完成時(shí)，交易貨款確實(shí)保管在支付寶賬戶中，但幫買賣雙方保管交易貨款是不產(chǎn)生任何利息的，并且支付寶目前提供的服務(wù)都是免費(fèi)的，不盈利的。

　　至于買家通過支付寶購(gòu)買到“三無”產(chǎn)品，她則稱支付寶在淘寶網(wǎng)發(fā)布商品信息時(shí)有免責(zé)聲明，并且提出買賣雙方在可以提供憑證的范圍內(nèi)提交證明，但并非強(qiáng)制執(zhí)行。只有買賣雙方產(chǎn)生糾紛、支付寶無法作出判斷時(shí)，才需要買賣雙方提供交易憑證。買家拿到商品后懷疑為“三無”假貨，可以到工商局或者國(guó)家認(rèn)可的其他部門檢測(cè)，支付寶都認(rèn)可。

    昨天傍晚，謝小姐告訴記者已收到支付寶退回的1190元貨款。據(jù)她反映，支付寶聯(lián)系她時(shí)稱多次發(fā)電子郵件給賣家均無答復(fù)，默認(rèn)賣家對(duì)退款協(xié)議無異議，加上謝小姐上傳的身份證、銀行卡等信息已通過認(rèn)證，已于前天退回謝小姐的全部貨款。

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